家族から突然クレームを受けると、何をどこまで答えればよいのか迷うこともあります。
まずは話を受け止めたうえで、起きた事実と家族の要望を分けて整理することが大切。
その場で結論を急がず、必要な確認につなげていきましょう。
訪問介護で日々利用者と向き合っている私の経験から、対応方法をまとめてみました。
ケアマネの家族からクレームを受けたら？
家族からクレームを受けたときは、その場ですべて答えようとせず、何が起きていて、何を求められているのかをいったん整理します。
強い口調で言われると、早く返事をしないといけないように感じることもあります。ただ、ケアマネだけでは分からないことや、サービス事業所へ確認しなければ答えられない内容もあります。
- 何があったのか
- 家族は何に困っているのか
- どうしてほしいと考えているのか
この3つを分けて聞くだけでも、そのあと誰に確認すればよいか見えやすくなります。
kotori＊実際に、サービス時間の変更を求められたり、プランにない要望が出たりすることがあります。私は迷ったらその場で事業所へTELして、指示を仰ぐようにしています。家族からケアマネへ不満が出ることもあります。
サービス内容に関わる話は、その場の勢いで決めず、必要に応じてケアプラン・訪問介護計画・事業所への確認が必要です。
まず家族の話を最後まで聞く
クレームを受けた直後は、すぐに説明や反論をするより、家族が何を伝えたいのかを聞きます。
「いつ」「何があったのか」「どの部分に不満を感じているのか」を意識しながら聞いておくと、そのあとの事実確認がしやすくなります。
話を聞くことと、家族の要求をその場ですべて受け入れることは別です。確認が必要な内容は、いったん預かってから返答します。
事実と家族の要望を分けて整理する
話を聞いたあと、その内容をひとまとめにせず、「起きたこと」と「家族がどうしてほしいのか」を分けます。
| 整理すること | 確認する内容 |
|---|---|
| 起きたこと | どのような出来事があったと伝えられているか |
| 家族の受け止め | 何に不満や不安を感じているか |
| 家族の要望 | これからどうしてほしいと考えているか |
同じ「サービスへの不満」でも、ケアマネへの要望なのか、訪問介護事業所への要望なのかで確認する相手は変わります。事実がまだ確認できていない段階では、一つに決めつけないようにします。
その場で答えない方がよいケース
家族からすぐに返事を求められても、その場では答えない方がよい内容があります。
ほかの職員やサービス事業所が関係していること、本人の意向をまだ確認できていないこと、支援内容に関わることなどです。
確認できていないことは約束しない
「できます」「対応します」と先に答えてしまうと、確認後に説明が変わり、かえって行き違いが大きくなることがあります。
すぐに答えられないときは、「確認してからお伝えする」と分けて考えます。サービス内容に関する話なら、必要に応じてケアプラン・訪問介護計画・事業所への確認が必要です。
判断できない要求はいったん確認する
「これもやってほしい」と言われても、自分だけで判断できない内容なら、その場で可否を決めません。
kotori＊プランにない要望が出ることはあります。基本、迷ったらその場で事業所へTELして、指示を仰ぎます。
家族には、確認が必要なことを伝えたうえで、何を確認するのかを整理しておくと話が進めやすくなります。
記録を残して一人で抱え込まない
クレームを受けた内容は、あとから振り返れるように残しておきます。
- いつ連絡を受けたか
- 家族からどのような話があったか
- その場で何を伝えたか
- 何を確認することになったか
一人では整理しきれないときは、所属先や関係する事業所へ共有しながら進めます。繰り返すクレームや強い要求ほど、自分だけで対応を続けない方が整理しやすくなります。
クレームの原因を4つに分けて考える
家族からのクレームは、何に対する不満なのかを分けてみると、確認することが見えやすくなります。
ケアマネに連絡が来たからといって、ケアマネ自身への不満とは限りません。サービス事業所への不満や、説明の受け取り方の違いが重なっていることも考えられます。
| 分け方 | 確認するポイント |
|---|---|
| ケアマネへの不満 | 連絡や説明、対応への不満か |
| サービス事業所への不満 | サービス内容や職員の対応への不満か |
| 説明・認識の違い | 家族が聞いていた内容と現在の支援に違いを感じているか |
| 本人と家族の希望の違い | 利用者本人と家族が同じことを希望しているか |
実際には一つだけでなく、いくつかが重なっていることもあります。確認できたことから少しずつ整理します。
ケアマネ自身への不満か確認する
家族がケアマネ自身の対応に不満を感じているのかも、切り分けて確認します。
連絡のタイミングなのか、説明の内容なのか、相談したことへの対応なのか。同じ「ケアマネへの不満」でも中身は違います。
自分への指摘であっても、その場ですぐ原因を決めず、これまでの記録ややり取りと照らし合わせながら整理します。
サービス事業所への不満を切り分ける
家族がケアマネへクレームを伝えていても、不満の対象がヘルパーやサービス事業所ということもあります。
kotori＊相性の問題もあります。ヘルパー・サ責・ケアマネの変更になることもあります。家族からCMへ不満が入り、サ責→CM→家族という流れになることが基本で、情報共有が不可欠だと感じます。
家族から聞いた内容だけで「事業所側に問題がある」と決めず、事業所側がどう認識しているかも確認します。
片方の話だけで決めない
家族が感じている不満と、事業所側で確認できたことを分けて整理すると、どこで行き違いが起きているのか見えやすくなります。
説明不足や認識違いがないか確認する
誰かの対応が悪かったという話ではなく、説明不足や認識の違いから不満につながっている場合もあります。
家族が「こうしてもらえると思っていた」と考えているなら、これまでどのような説明があり、現在はどのような支援になっているのかを確認します。
kotori＊家族と利用者本人で、サービスに関する考えが違うこともあります。利用者さんが、家族が勝手に契約したことに不満を持っていたケースもありました。サ責→CM→家族という形で情報をつなぐことが基本で、情報共有は欠かせません。
サービス内容の認識がずれているときは、必要に応じてケアプラン・訪問介護計画・事業所への確認が必要です。誰か一人の説明だけで判断せず、どこで行き違ったのかを見ていきます。
本人と家族の希望が違う場合を整理する
家族から強く希望を伝えられても、利用者本人が同じことを望んでいるとは限りません。
家族の要望を聞きながら、「本人はどう考えているのか」「これまで本人はどんな希望を伝えていたのか」を別に確認します。
そのあと、どう調整するかは個別の状況によって変わります。必要に応じて関係者と情報を共有しながら考えていきます。
家族とのクレームを繰り返さない工夫
クレームへの対応がひと区切りついたら、同じ行き違いを繰り返さないために、どこで認識がずれたのかも振り返っておきます。
トラブルが起きたときだけ説明するのではなく、普段から本人・家族・事業所の間でサービス内容や希望を確認しておくと、ずれに気づきやすくなります。
| 確認すること | 見るポイント |
|---|---|
| 家族との共有 | 現在のサービス内容に認識違いがないか |
| 本人の意向 | 家族の希望と分けて確認できているか |
| 事業所との共有 | 本人や家族から出ている希望が必要に応じて共有されているか |
| 記録 | 確認したことや対応をあとから振り返れるか |
すべてのクレームを防げるとは限りません。それでも、認識のずれを早めに見つけられれば、その後の確認は進めやすくなります。
普段からサービス内容を共有しておく
家族との認識違いを減らすには、今どんなサービスになっているのかを普段から確認しておくことが大切です。
家族が「ここまでしてもらえると思っていた」と感じている内容と、実際の支援内容に違いがあれば、不満につながることがあります。
サービス内容に疑問や変更があるときは、必要に応じてケアプラン・訪問介護計画・事業所への確認が必要です。本人の希望についても、家族の要望とは分けて確認しておきます。
ケアマネと事業所で認識をそろえる
家族へ説明する内容が、ケアマネとサービス事業所でずれていないかも確認しておきます。
kotori＊私の中では、サ責→CM→家族という流れが基本です。情報共有が不可欠になります。
家族から相談や要望が出ていても、その内容が関係する事業所へ届いていなければ、それぞれの説明が違ってしまうことがあります。
説明の前に認識をそろえる
サービス内容について確認するときは、必要に応じてケアプラン・訪問介護計画・実際の対応を照らし合わせながら整理します。
強い要求も一人で抱え込まない
家族から強く求められたときほど、一人でその場の答えを出そうとしないようにします。
同じ要求が繰り返される場合や、自分では判断できない内容について回答を求められた場合は、やり取りを記録して、必要に応じて所属先や関係者へ共有します。
どこまで対応できるのか、誰へ相談するのかは個別の状況や所属先のルールによって異なります。自分だけで線引きを決めず、確認してから進めます。
よくある質問
家族からクレームを受けたら、その場ですぐ謝った方がよいですか？
事実関係を確認できていない段階で、原因や責任まで決めつける必要はありません。まずは家族が不快に感じたことや困っていることを受け止め、何が起きたのかを整理します。確認が必要な内容は、その場で結論を出さず、確認してから伝えるようにしましょう。
家族の話とサービス事業所の説明が違うときはどうすればよいですか？
どちらか一方の話だけで判断せず、それぞれから確認できた内容を分けて整理します。必要に応じてケアプランや訪問介護計画も確認し、「確認できた事実」「まだ確認できていないこと」を分けると、次に確認すべきことが見えやすくなります。
家族から何度も同じ要求をされた場合はどう対応すればよいですか？
まず、これまでにどのような要求があり、何を説明したのかを整理します。そのうえで、自分だけでは判断しにくい場合は一人で抱え込まず、職場内の適切な人と共有します。具体的な相談先や対応方法は所属する事業所の体制によって異なるため、一律には確認できません。
利用者本人と家族の希望が違うときは、どちらを優先すればよいですか？
個別の状況によって対応が異なるため、一律には確認できません。まずは「利用者本人の希望」「家族の希望」「現在のサービス内容」を分けて整理し、必要に応じてケアプランや関係者との共有内容を確認しながら次の対応を考えます。
まとめ
家族からクレームを受けたときは、すぐに答えを出すよりも、まず話を聞き、事実と要望を分けて整理することが大切です。
ケアマネ自身への不満なのか、サービス事業所への不満なのか、説明や認識のずれなのか、本人と家族の希望の違いなのかを切り分けて確認します。
判断できない内容は無理に約束せず、必要に応じてケアプラン・訪問介護計画・事業所へ確認しましょう。
強い要求が続く場合も、一人で抱え込まず、確認しながら進めれば大丈夫です。
- 家族の話を最後まで聞き、すぐに結論を出さない
- 確認できた事実と家族の要望を分けて整理する
- 必要に応じてケアプラン・訪問介護計画・事業所へ確認する
- 本人・家族・ケアマネ・事業所それぞれの認識を切り分ける
- 判断に迷うことや強い要求は一人で抱え込まない
